《新晚报》“一号调查·物业”推出“微调查”结果统计显示，相比“表象”，市民已更加关注物业深层问题。“保姆”与“雇主”之间缘何产生如此大的矛盾，甚至不可调和？记者选取市民集中反映的典型性问题事件进行调查，试图剖析“投诉”背后的矛盾——物业企业与开发商间纠缠不明的关系，物业服务信息的不透明，失控的业委会，以及这个没有竞争的市场带来的种种先天不足，这些都给物业为市民提供服务的过程埋下了隐患。

    今起，本报将推出“一号调查·物业”典型事件的系列报道。

    《新晚报》“一号调查·物业”启动多日，接到数百投诉电话。物业是“商品”，物业企业和业主分别是这件商品的卖方和买方。这桩买卖，为什么总失败？

    等了三天等来“免责条款”

    2月26日，张蕴东接到父母电话，说家里卧室的棚顶整体脱落，5厘米厚的棚顶水泥层全都砸在了床上。

    张蕴东家住泰山小区，他回家一看，不仅床变了形，飞溅的水泥碎块让卧室内的门窗和家具都中了招，损失惨重。“幸好家里没人，否则后果不堪设想。”张蕴东心有余悸。

    他第一时间拨打了小区龙福物业的电话，很快来了个工作人员要给照相。张蕴东觉得不稳妥，坚持找物业孙经理亲自出现场。“他态度挺好，说要回去商量一下”，张蕴东觉得，“物业能为我做主”。

    在沙发将就了一宿，张蕴东致电孙经理，得到答复：“正在查找相关文件，再等等。”他以为，物业是在研究如何赔付。

    为尽快恢复卧室的样貌，第三天，小张再次向孙经理追问，这回答复变成了：“根据我市物业管理条例，物业只负责公共区域的管理维修，业主家里的部分物业不负责。”

    张蕴东顿觉当头一棒，“闹半天物业找的是‘免责条款'！”

    为了讨个说法，张蕴东至今保留着“案发现场”。他认为，物业就是小区的“保姆”，业主有事第一时间找物业无可厚非，但物业连这事儿归不归自己管也支支吾吾，让人费解。

    问责物业，还是问责施工单位

    张蕴东要讨说法。泰山小区龙福物业孙经理也觉得委屈。

    “接管小区两年多，头回遇到这类事。”孙经理说。他认真查了“条例”后认为，业主家的情况是抹灰层脱落，属于房屋质量问题，确实不赖物业。

    业主、开发商、承建商（施工单位）和物业企业，是房子的“四要素”：开发商投资，承建商建设，业主入住，物业管理。根据《哈尔滨市建筑工程质量保修管理办法》规定，工程竣工验收前，施工单位应按照民用建筑工程造价的3％预留质量保证金。保修期内，工程出现质量缺陷，所发生的维修费用，从该款项中扣除；保质期内没有出现质量缺陷的，本金和利息退还施工单位。

    施工单位交房时，由开发商负责初步验房，待业主入住前，物业人员会陪同业主二次验房，若业主无异议，意味着买卖成功。业主入住，关于房屋质量的售后服务，其实是业主与施工单位之间的对话，开发商和物业是中间协调角色。

    房子的保修期是多久呢？根据规定，地基和主体结构质量终身保修；屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；装饰装修工程，包括内外墙饰面开裂、起鼓和脱落，墙内表面潮湿霉变等，为2年。

    泰山小区龙福物业孙经理告诉记者，他们已经联系到了承建单位哈尔滨正大集团，但因该小区已入户10年，超过了保修期，对方不为此负责。张蕴东家的事儿，再次成为“悬案”。

    是业主“刁”,还是物业“冷”?

    物业负责人一肚子苦水：明明已经帮助业主做了沟通，但承建商在有理据的拒绝后，业主不满意结果还是会找物业“算账”，非让物业给说法。

    为什么物业眼中的业主是“刁民”，业主眼中的物业“不近人情”？显然，二者之间缺乏了必要的“沟通”。

    《哈尔滨市物业管理条例》中规定了物业的职责：共用部位、共用设施设备的日常维修养护，由物业服务企业或者社区物业服务机构负责组织维修。业主专有部分、自用设施设备的维修养护责任和费用，由业主自行承担。

    不过，《条例》中还有一项重要内容：在权责明晰后，物业服务企业应向业主告知物业共用部位，共用设施设备使用的方法、要求及注意事项。通俗地说，就是物业企业应该主动向业主说明“我都管什么”。

    在本报“一号调查”连日来的投诉中，不乏有关治安和产权的投诉。很多市民开场白是“记者，你看这事归不归物业管？”

    显然，哈市绝大部分物业做不到“说明”。很多物业企业本着“你不投诉，我不理你”的经营原则，收钱混日子。这种冷漠的服务方式，难免让业主产生“物业只收钱不干活”的印象，越想自己的物业费交的越冤枉，索性不交，物业便运营困难，服务更差，如此恶性循环。

     近几年的“3·15”期间，几乎每三宗投诉便有一宗是物业投诉。如果“买卖”双方在“交易”时就明晰责任，如果开发商能为物业撑起“肩膀”，如果物业企业主动“沟通，投诉量可能会减少。当然，物业背后的矛盾，远不止于此。

    物业是服务 更是商品

    说到底，物业是“商品”。物业企业和业主分别是这件商品的卖方和买方。人们走进商场购物，营业员会介绍商品功能，这一举动没有任何法规条例的限制，却是约定俗成的规矩。

    但是，这条规矩在物业这件“商品”上却失效了。

    作为国际房地产顾问“五大行”之一的戴德梁行，在哈市也有服务机构。谈到业主与物业的矛盾，其驻场经理陈箭认为，物业自身的态度有着不可推卸的责任。不过他也承认，哈市物业服务信息从源头上就缺失，是导致业主对物业责任发蒙的根本原因。

    十年前，陈箭曾代表公司来冰城考察，十年之后，冰城物业依旧稚嫩，与城市发展速度不符。

    在南方城市，开发商在卖房时，会注明前期物业的等级明示其服务范畴、标准和收费标准，业主接受物业才能签字买房，如果不同意物业服务，可以选择不买。但在我市，开发商没有担负起这一责任，只图快将房产脱手回利，缺少这一讯息的传递，让业主产生物业可以“服务一切”的错觉。